Cómo usar las reseñas de los clientes para hacer crecer su negocio en línea
Realidad: nadie se conecta a Internet para que una marca le «venda».
Después de una búsqueda inicial en Google, puede apostar a que los clientes potenciales irán directamente a sus reseñas para ver lo que la gente real tiene que decir sobre su producto o servicio.
El primer año de la pandemia llevó a una aumento del 60% en búsquedas en línea, y más 95% de los consumidores Lea las reseñas en línea antes de realizar una compra.
Sin embargo, muchas empresas todavía no están tomando el control de uno de los puntos de contacto más críticos en el viaje de un comprador, y 75% de las empresas ni siquiera responda a sus reseñas en línea.
Arreglemos eso. En este blog, compartiremos:
- La diferencia entre las revisiones de primera y de terceros
- Por qué las reseñas de los clientes afectan los ingresos más de lo que piensas
- Por qué deberías generar más reseñas
- Por qué deberías monitorear tus reseñas
- Por qué debería comercializar sus reseñas
- ¿Cuándo deberías considerar un Solución de gestión de reseñas o reputación
¡Aquí vamos!
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La diferencia entre las revisiones de primera y de terceros
Antes de comenzar, es importante tener en cuenta que hay dos tipos de reseñas de clientes que puede recopilar: propias y de terceros.
Primera fiesta las reseñas son reseñas de su propiedad. Se recogen con un sistema como Recogero a través de fuentes de comentarios internas, como su equipo de Éxito del cliente.
Tercero las reseñas son reseñas de sitios como Google, Facebook y Yelp. Usted no es dueño de estos datos y tiene muy poco control sobre ellos.
Lo mejor es una combinación de ambos tipos de revisiones en varios sitios, al igual que una cartera de inversiones diversificada le brindará la mayor protección para su marca y beneficios a largo plazo.
Cómo las reseñas de los clientes afectan sus ingresos
Los datos son claros.
De acuerdo a un Informe de la tierra del motor de búsquedalas empresas con un número de reseñas superior a la media aportan 82% más en ingresos anuales que las empresas con una cantidad de reseñas por debajo del promedio.
Las reseñas de los clientes impactan el punto de contacto de toma de decisiones más crítico de su viaje de cliente de muchas maneras:
Además, un gran componente para la toma de decisiones en el embudo superior se debe al impacto de las reseñas de los clientes en la forma en que aparece en la búsqueda.
En primer lugar, revise los sitios de administración como G2y Capterra a menudo tienen clasificaciones de SEO sólidas, por lo que tener una presencia sólida en esos sitios es una excelente manera de obtener exposición, incluso si aún no recibe mucho tráfico web.
Tomemos, por ejemplo, una búsqueda general de joyas con ciudad y estado. Fíjate en lo significativa que es la presencia de reseñas. Todo lo que está dentro de un círculo se ve afectado por las reseñas y las imágenes. Todos los sitios de revisión aparecen con fragmentos enriquecidos en la lista orgánica.
Las imágenes se pueden generar desde su sitio web, lista de directorios o redes sociales, y lo mismo ocurre con el panel de conocimiento en el lado derecho:
Si no está administrando las reseñas de sus clientes y tomando el control de su reputación en línea, es seguro decir que probablemente esté perdiendo ingresos significativos.
Por qué debería generar más reseñas de clientes
El gran volumen de reseñas afecta si un cliente potencial confiará o no en su marca. De hecho, el recuento de reseñas es más importante para los ingresos de las empresas locales que las calificaciones de estrellas, según un estudio reciente presentado en Tierra del motor de búsqueda.
Como puede ver, los recuentos de reseñas están justo al lado de las calificaciones de estrellas en los resultados de búsqueda. Los consumidores inteligentes confiarán en una marca con una calificación de 4.3 estrellas y 1,000 reseñas sobre una marca con una calificación de 5 estrellas, pero solo 10 reseñas.
Puede recopilar la opinión, los comentarios, las reseñas y las calificaciones de sus clientes de varias formas:
- Solicitudes por correo electrónico
- Solicitudes de SMS
- Páginas de destino
- Widgets en la aplicación
- Atención al cliente/aceptación del personal
- Monitoreo de revisión
Aquí hay cuatro puntos a considerar al construir su número de comentarios de clientes:
- Más reseñas = más visibilidad. Su volumen de revisión debe ser al menos el 50% del volumen de reseñas de su principal competidor. Eso significa que, si su competidor tiene 100 reseñas y usted solo tiene 10, probablemente no lo tendrán en cuenta.
- Establecimiento de expectativas. Hágales saber a los clientes que les enviará un correo electrónico o mensaje de texto con un enlace y que le encantaría recibir sus comentarios con la mayor frecuencia posible. Esto debe incluirse en las comunicaciones de ventas y atención al cliente en todos los ámbitos.
- El tiempo importa. En la mayoría de los casos, querrá enviar la solicitud o solicitar la revisión inmediatamente después de brindar una excelente experiencia al cliente, un servicio o un producto. Sin embargo, ciertas instancias pueden requerir más tiempo para determinar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si usted es un servicio de jardinería que proporciona fertilizantes, puede demorar una semana o dos cuando los efectos de su servicio se realicen por completo.
- Ser genuino. Esto parece obvio, pero debe estar realmente interesado en escuchar lo que los clientes tienen que decir. Documente las tendencias tanto positivas como negativas para que comprenda lo que está haciendo muy bien y en qué necesita trabajar para mejorar la experiencia del cliente.
Si simplemente pide reseñas porque la competencia tiene más, lo está haciendo mal.
Por qué debería monitorear las reseñas de sus clientes
¿Con qué frecuencia buscó un negocio o servicio y analizó las reseñas principalmente para ver cómo respondió el negocio a las reseñas negativas? Si eres como la mayoría de la gente, es bastante.
Esto también tiene un gran impacto en sus resultados: las empresas que responden a las reseñas en promedio 35% más de ingresos. Es simple: responder a las reseñas genera confianza.
Aquí hay cuatro puntos a considerar al responder a las opiniones de los clientes:
- Recibe alertas. Software puede enviarle notificaciones cuando se crean nuevas reseñas, específicamente reseñas negativas.
- Ser profesional. Trate la respuesta de revisión como si estuviera hablando directamente con un cliente cara a cara.
- Demuestra que estás escuchando. Tómese el tiempo para crear una respuesta personalizada. Diríjase al cliente por su nombre, identifique su problema o lo que le gustó y agradézcale sus comentarios. Después de todo, no podemos arreglar lo que no sabemos que es un problema.
- Se Auténtico. Los clientes quieren saber que alguien está detrás de la cortina. Y si algo sale mal, ¿cómo respondes? Eso es importante, no solo para los consumidores sino también para Google.
Por último, dejemos esto claro: definitivamente deberías responder a las críticas negativas. Puede evitar los comentarios irrelevantes, el spam, las promociones, la incitación al odio y las blasfemias, pero sus clientes quieren ver que escucha y responde a todas las reseñas, incluso las negativas.
Es más probable que el 45% de los clientes visiten un negocio que responde a críticas negativas.
Por qué debería comercializar las reseñas de sus clientes
Una vez que haya recopilado reseñas, es hora de mostrarlas en línea para construir su reputación.
Las reseñas de los clientes son una forma poderosa de contenido generado por el usuario (UGC) que puede aumentar las tasas de conversión, mejorar el SEO e impulsar su estrategia de redes sociales.
Aumentar las tasas de conversión
en un estudioagregar solo tres líneas de testimonios a una página de destino aumentó las tasas de conversión en un 34 %. en otro estudioagregar testimonios a las páginas de ventas para artículos de precio relativamente bajo aumentó las tasas de conversión en un 190 %, mientras que las tasas de conversión para artículos más caros aumentaron en un 380 %.
Mejorar SEO
Las reseñas son el segundo factor de ranking local más importante, detrás Perfil empresarial de Google de acuerdo a Encuesta anual de Whitespark. Las reseñas son una validación de la experiencia del cliente a través del contenido generado por el usuario, y a Google le encanta eso.
Impulsa tu estrategia en redes sociales
El uso de reseñas de clientes en su estrategia de redes sociales lo ayuda a llenar los vacíos de contenido, complementar los temas o anuncios actuales y resaltar la experiencia del cliente que su empresa ofrece.
Puede apostar a que los clientes potenciales están revisando sus plataformas sociales para ver si está manteniendo una presencia, interactuando con los clientes y para echar un vistazo a cómo es usar su producto o servicio.
Compartir reseñas en los canales de las redes sociales también es una excelente manera de alentar más reseñas. Los clientes verán que está celebrando sus logros al usar su producto o servicio, y es más probable que compartan uno propio.
¿La mejor parte (especialmente para dueños de negocios y pequeños equipos de marketing)? El contenido ya ha sido creado. Todo lo que tienes que hacer es compartirlo, y Loomly puede ayudar!
Cuándo considerar una solución de gestión de reseñas
Si no estás seguro de por dónde empezar, ¡está bien! Puede ser difícil para los equipos pequeños recopilar, monitorear y comercializar revisiones en múltiples sitios.
Hay herramientas que pueden ayudar, como las plataformas de gestión de reseñas de extremo a extremo como los socios de Loomly. Grade.us o Recoger. Ayudan con cada uno de los componentes clave de la gestión de reseñas que hemos discutido hasta ahora:
Automatización de la recopilación de reseñas
Herramientas como Grade.us o GatherUp le permiten enviar solicitudes por correo electrónico o SMS a sus clientes solicitando comentarios de manera oportuna. También ofrecen formas adicionales de recopilar esos comentarios, como URL únicas, páginas de destino, fragmentos de correo electrónico y más.
Respondiendo a Reseñas
Reciba una notificación cuando reciba una reseña y facilite la respuesta rápida a través de una única plataforma para que no se la pierda.
Reseñas de marketing
Las soluciones de gestión de reseñas proporcionan plantillas de redes sociales, widgets de sitios web y páginas de destino personalizadas para brindar una experiencia de marca positiva cuando sus clientes reciben una solicitud de reseña.
Comience con la gestión de reseñas de clientes
Si recién está comenzando, reclame sus perfiles gratuitos en sitios de recopilación de reseñas como G2 y Capterra.
Una vez que comience a recopilar reseñas, explore soluciones como Grade.us o GatherUp para maximizar su valor y realmente aprovechar las reseñas para hacer crecer su negocio en línea.
¡Los descuentos en productos de reseñas están disponibles para los clientes de Loomly! Simplemente comuníquese a través del chat de nuestro sitio o contact@loomly.com.
